售后服务管理制度

售后服务管理制度

在生活中，越来越多地方需要用到制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。大家知道制度的格式吗？下面是小编精心整理的售后服务管理制度，希望能够帮助到大家。

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；

5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采用寄信、传真、***等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；

8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；

9、对购买期房的`业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

第一章上门服务规范

第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：

第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：

第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；

第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；

第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；

第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。

第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们***84171868，我们将及时为您服务。”

第二章安装岗位管理规范

第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：

第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；

第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：

第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

第三章维修岗位管理规范

第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：

第2条、服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。

第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；

第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。

第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；

第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；

第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；

第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；

第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；

第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改将作辞退；

第2条、不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回退配件，罚款30元／单；

第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；

第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；

第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：

第6条、服务人员在上班时间，不开通***或以各种理由拒听***者罚款30元／次；！

第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；

第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

第五章安全操作规程

第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。

第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生***；

第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网：

第6条、安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

第7条、在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第9条、安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条、安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第14条、安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全：

第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：

第17条、在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；

第18条、在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易燃物品的地方进行，防止烧伤和***；

第19条、需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后绑好安全带方能进行维修。

第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

第六章考勤规定

第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排；

第2条、严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10:00后上班为缺勤；

第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随叫随到”；

第4条、请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工；

第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打***告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；

第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条、对于旷工者，罚款50元／天；

第9条、连续旷工三天者以辞退处理；

第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；

第七章安装质量管理规范

第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；

第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。

第3条、安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）；原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由派工统一保管。

第4条、安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的.退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；

第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；

第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；

第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；

第8条、室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；

第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温；

第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理（PVC线管由用户承担）；

第11条、实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)；

第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；

第13条、凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由派工员统一保管：

第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失由支装工个人承担；

第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。

1匹以下分体1.5平方。

1.5匹至2匹分体2.5平方。

3匹单相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。

第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；

第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；

第18条、外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10mmxl00mm膨胀螺丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承担；

第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；

第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；

第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；

第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符，方可安装；

第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚

第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元／次；

第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次；

第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次；

第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元／次；

第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元／次。

第6条、上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次；

第7条、搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／次；

第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元／次，并作辞退处理。

第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责；

第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照价赔偿。

第11条、服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司；

第13条、服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元／次；

第14条、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元／次；

第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失；

第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

第17条、空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

第18条、服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务******而留下安装工本人***将罚款50元／次；

第19条、不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出公司。

第八章违反公司规章制度的处罚

第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚；第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理；

第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；

第5条、滥用公司***者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次；

第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理；

第7条、损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿外，并作辞退处理。

第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司；

第9条、保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分：

第10条、保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

第11条、不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

第十章培训管理规定

第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；

第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训；

第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目；

第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

第九章招聘、离职管理规定

第1条、招聘录用规定

1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

5、签订《安装服务安全责任协议书》；

6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一半：

7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。

第2条、辞退管理规定

1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：

(1)填写离职表；

(2)退回工作服；

(3)办理终止投保手续；

(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：

1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。

2、所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。

3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。

4、对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲自安排处理。

5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。

6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例：

第1条、不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的罚款30元／次。

第3条、拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率．

第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出现内外机坠落事故，取消考评资格。

第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。

第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线必须接牢。

第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。

第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）作为维修补贴。

本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消考评资格。

第12条、被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100元／次，投诉到格力将取消考评资格。

第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的安装单第二天早上交，10点前录完）

第14条、服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元／次，取消考评资格。

第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款

第16条、高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；

第17条、违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投诉到格力的取消考评资格。

第18条、不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消考评资格。

1、目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2、职责

2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时(小李子水枪是什么梗？当影迷们还沉浸在小李子的倾世容颜时，有网友在网上曝光了一组莱昂纳多戏水被狗仔的图，并调侃莱昂纳多才是狗仔的真爱。照片中，小李子半裸上身拿着水枪戏水，表情丰富，尽显自己老男孩的一面。还有网友调侃中年发福，不修边幅的小李子撞脸高晓松，爆笑网络，此梗走红。)直接承担售后服务工作。

2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

3、售后服务所覆盖的产品范围

3.1本公司生产销售的产品；

3.2代理商销售的本公司生产的产品。

4、售后服务内容

产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

4.1质量保证期内售后服务

公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的'合同书”履行。

4.2质量保证期外售后服务

4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；

4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。

4.2.1.2通过***指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；

4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

序号

1

项目

交通费

2

3住宿费

餐饮费

人员补贴

注：每年调整。

4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。

4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。

5、工作原则

5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

6、工作程序

6.1售后服务息的记录处理

6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的***号码并记录咨询人的***号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部***号码或记录征询人的***号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。

6.2售后服务的处理

6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

6.2.3如果可通过***指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。

6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时***反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。

6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

7、服务要求

7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、***号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、***号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

8.用户档案管理

8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况

2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

4）每年质量跟踪情况

5）产品的服务记录

6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

9、售后服务工作的评价与考核

9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；

9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的'承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接***，扣除出差***费补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用

5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美观；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌

的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传产品的.特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第17条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用

过程中有什么问题，请打我们***×××××××，我们将及时为您服务。”

第四章岗位管理规范

第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第22条必须按调度员指定方位待工；

第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打***回公司汇报情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带；

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生***；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、 项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

（1） 项目建设过程中的技术资料

（2） 项目遗留问题及完成时间表

（3） 项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

（4） 项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员

2、 日常工作规范

（1） 工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

（2） 《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

（3） 系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

（4） 系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

（5） 客户回访

售后服务组应定期回访客户（***或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

（6） 服务***

售后服务组应保证服务***的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务***无人接听的，相应***负责人乐捐50元/次。

3、 安全备份管理

（1） 售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

（2） 对已移交项目的`修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

（3） 售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、 维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、 售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

本文件自发布之日起执行。

附一：售后服务组长月考核办法

附二：售后服务人员月考核办法

制定人力资源管理制度基本要求

人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准则和行为规范，它是以企业单位规章、规范、守则的形式，对人力资源管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施人力资源管理的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件，在拟定起草时，一定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发，不能脱离实际，要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞不当，过于原则化，缺乏适用性，就会使制度条文流于形式，在实际管理中难以发挥作用，以至各有关责任人相互扯皮推诿，工作任务无法落实，造成人力资源管理“推而不动，停滞不前”的局面。

人力资源管理制度草案提出后，应由专家和有关人员组成的工作小组，在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上，对其进行深人的讨论和研究，经反复调整和修改，再上报总经理审核批准。人力资源管理制度一旦获得批准，人力资源部门应规定一个试行过渡期，使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程，在试行过程中如遇有特殊情况或发现重大的问题，亦可以采取一些补救措施，以防止给生产经营活动带来不利的影响。

根据对我国部分企业的初步调查，目前企业单位所贯彻实施的人力资源管理制度，由于出自不同人员之手，有些是由企业的人力资源部门的专业人员起草的，有些则是由外聘的管理咨询专家设计的。实际上，企业的人力资源管理制度无论出自于谁手，其基本框架和所涉及的范围都应当是一致或接近的，如果一项管理制度不够健全和完善，将不利于人力资源管理目标的实现。当然，成功企业的人力资源管理制度，不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和不断的探索，总结经验教训，扬其长补其短，随着企业单位生产经营环境和条件的变化，先进的企业文化和经营理念的导人，以及技术水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出适当的补充和修改。总之，企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求：

1．将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发展，这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如，某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出：“公司与员工共同发展：我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力，而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、高度的责任感和严谨的工作作风，努力营造一个能够使每个人发挥出最大才智并获得自我发展的环境。”由此可以看出，该公司所倡导的企业文化，是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职业发展有效地结合在一起，将实现企业战略目标所要求的企业环境与员工高度的责任感，严谨的工作作风有效地结合在一起，从而最大限度地发挥员工的聪明才智，促进员工的全面发展。将员工的成功与公司的发展放在同等重要的位置上，应当是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基本原则和要求。

2．从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资源管理制度体系，使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括：国家有关劳动人事法律法规法令，劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状，各类学校（技校，高职、大学）和教育培训机构专门人才供给的情况，劳动者择业意识和心理的变化情况，劳动力市场各类劳动力工资水平的变动情况，企业竞争对手在人力资源方面的情况，等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况，生产与资金实力，管理机制和组织状况，人员整体的素质结构，企业文化氛围的营造，员工价值观与满意度等内部因素，将对人力资源管理制度规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外因，而企业的内部环境和条件是内因，两者的变化相辅相成，势必影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力资源管理制度规划的工作，必须重视对企业内外环境变化的分析，通过深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力资源管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点，注重管理制度的不断变革和创新，使企业人力资源管理活动永远充满活力。

3．企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资源管理理论的同时，有所创新、有所前进。近20年来，人力资源管理理论有了长足的进步，世界上美英等发达国家的企业管理专家、学者，深入实践，不断探索，产生了众多的新理论、新观点和新方法；这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施，从而提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的进程，国外先进的现代人力资源管理的.理论和方法也逐步传人中国，无论是中外合资企业，还是国有企业，目前都试图引进和采用这些先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方法，企业应持积极而慎重的态度，根据本企业的自身特征，采取稳步推进的方法，建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如：根据市场变化，确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需计划；根据员工需求层次，建立相适应的激励机制；针对岗位工作性质及对人员的素质要求，进行岗位评估（工作分析）；根据市场变化和人员素质状况，有针对性地进行员工培训和开发；根据企业人员余缺，通过面试和测评，进行企业内外部招聘；为保证企业战略目标的实现，开展目标管理和人力资源考评工作；根据市场和企业状况，制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之，企业在规划自己的人力资源管理制度时，既要学习国外先进的管理理论和方法，借鉴国外企业新型的人力资源管理模式，又要根据企业自身的特点和人力资源管理的现状，有所创新、有所发展，建立起适合本企业特点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。

4．企业人力资源管理制度规划与创新，必须在国家劳动人事法律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营实体，必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章，做一个守法户是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市场竞争中克敌制胜的法宝，也更应当从管理制度上，，在进人、用人、管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益，最具敏感性，如果处理不当，轻则产生劳动纠纷，出现劳动争议，重者就要发生矛盾冲突，直接影响企业正常的生产经营活动，甚至待工停产，给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。

企业在进行人力资源管理制度规划时，为了在国家法律法规框架内进行，还应注意以下几点：

（1）学习理解国家法规时，要注意区分“可以”与“必须”的差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说，它是任意性规范，既是可以，又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。从法律角度上说，它是强制性规范，规定得十分明确具体，不得以任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要求是不同的。

（2）国家法律法规明确说明了“应该做什么，应该怎么做”的，企业在制定人力资源管理制度时，也必须写明应该“做什么和如何去做”i而国家没有说明“应该做什么，或应该怎么做”时，企业可以大胆地去做。反之，国家法律法规明确说明了“不应该做什么，不应该怎么做”的，企业千万不能去做；而没有说明“不应该做什么或不应该怎么做”时，企业可以大胆去做。

5．企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导（一般是正副总经理）和员工代表（一般是工会正副主席）共同签署的，它是经过多轮协商谈判的产物，它明确了员工和企业双方各自的权利和义务，是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时，它也是经过了必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。所以，企业人力资源管理制度规划，不仅要注意与外部法律法规保持一致性，同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。当规划制定时，遇到与集体劳动合同具体条款不一致的，也可以通过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理制度规划必须和必要的。

6．必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持企业人力资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体，如果企业兴旺发达，员工的工资福利待遇，乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否则，员工的工资福利水平不但会降低，甚至会失去工作岗位，这是员工与企业之间建立劳动关系的根据所在，也是两者之间所具有的共同利益和相互依赖之处。但是，企业不同部门、层次、岗位的员工之间又有着不同的利益和需求，并由此产生不同的心理状态，对人力资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企业人力资源部门要通过各种渠道收集有关员工的信息（如情绪、意愿、反映、要求等），并进行定期分析研究，讨论这些信息的内容和来源，以及问题产生的原因。针对这些信息，提出“应该做什么，为什么做，如何做，在哪里做，什么时候做”的具体对策和建议，并适时对人力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对动态性，才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。

一．售后服务流程

1. 客户申报服务

2. 向上级领导申请

3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。

5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。

二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

4．在接到故障类的`售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

一、主管岗位职责

1．以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2．从全局出发树立良好的窗口形象，规矩大方地与顾客沟通。

3．熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

4．掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

5．受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

6．负责为顾客提供开具、发放赠品及大件物品寄存的工作。

7．负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

8．负责顾客***预约订货，团体购物的接待。

9．负责顾客退换货手续的办理。

10．定期向上级汇报工作情况。

11．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

12．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

13．指点和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

14．合理分配本区域各岗位人员的工作。

15．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

16．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

17．指点总台人员处置惩罚顾客退换货，开具、寄存等工作。

18．负责顾客***预约定货，团体购物的接待。

19．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

20．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理岗位职责

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

3、总台领班岗位职责

1．对主管负责，分担总台的日常工作。

2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

3．完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员岗位职责

1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的.良好形象。

2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

3．负责***的接听和记实，出格是顾客的发起要及时反馈。

4．欢迎顾客的局面和***投诉，负责按公司的程序处置惩罚好顾客投诉，让顾客感到满意。

5．回答顾客咨询的题目并负责为顾客提供匡助。

6．负责为顾客提供开的服务。

7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等举动。

8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9．负责总服务台的洁净卫生工作。

五、还原员岗位职责

1．负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

2．负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

3．负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5．协助顾客搬运、装卸商品。 4S店售后服务部管理制度

维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆妨碍，并查对维修项目，如有过失及时报告；

3.包管完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的妨碍记实下来，及时转达前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。 功课现场标准

1、功课人员必需正确利用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一、售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：

（2）项目遗留问题及完成时间表

（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作规

（1）工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

（2）《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。

（3）系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。

（4）系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的.问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

（5）客户回访

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

3、安全备份管理

（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

本件自发布之日起执行。

售后服务管理制度是企业管理体系的重要组成部分，旨在确保产品或服务交付后，能够及时、有效地解决客户的`问题，提升客户满意度，维护企业形象，增强市场竞争力。

内容概述：

1. 售后服务政策：明确服务范围、服务承诺、保修期限、退换货条件等。

2. 客户服务流程：从客户反馈接收、问题诊断、解决方案提供到执行与跟踪的标准化流程。

3. 服务人员培训：定期进行产品知识、沟通技巧和服务态度的培训。

4. 服务质量监控：设定服务质量指标，进行定期评估与改进。

5. 客户关系管理：保持与客户的良好沟通，收集反馈，处理投诉。

6. 应急处理机制：针对突发问题的快速响应和解决策略。

7. 费用管理：合理设定服务成本，确保服务的可持续性。

售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。

内容概述：

1. 售后服务流程：明确从客户反馈问题到解决问题的步骤，包括接收投诉、分析问题、制定解决方案、执行修复或替换、跟踪服务效果等。

2. 客户沟通策略：规定与客户的沟通方式、频率和态度，确保信息传递的准确性和及时性。

3. 退换货政策：详细说明退换货条件、时间限制、手续流程，保证公平公正。

4. 维修保养规定：设定产品维修保养的'周期、标准和费用，确保产品质量和使用寿命。

5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，用于改进服务。

6. 员工培训：对售后服务团队进行专业技能培训和客户服务理念教育。

7. 数据记录与分析：建立完善的售后服务记录系统，以便追踪服务质量和识别改进点。

1. 售后服务人员职责

2. 服务标准与流程

3. 呼叫中心管理

4. 投诉处理机制

5. 培训与发展

6. 绩效评估与激励

7. 行为准则

内容概述：

1. 售后服务人员需负责解答客户疑问，处理产品故障，提供退换货服务，并维护客户关系。

2. 设定清晰的服务标准，包括响应时间、问题解决效率、客户满意度等，确保服务质量。

3. 建立有效的呼叫中心管理体系，优化***接听、记录、转接流程，提高客户沟通效率。

4. 确立公正的投诉处理程序，确保每个投诉得到及时、公平的解决。

5. 定期进行技能培训和职业发展指导，提升售后服务团队的'专业能力。

6. 设计合理的绩效考核指标，结合服务质量、客户反馈等因素，激励员工提升工作表现。

7. 制定行为准则，强调诚信、专业、尊重和高效，塑造良好的企业形象。

售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的工作效率和团队协作。

内容概述：

1. 客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。

2. 问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的`处理流程。

3. 售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的完整步骤。

4. 信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。

5. 员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。

6. 客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。

7. 内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。

8. 服务改进机制：建立持续改进的服务质量改进系统。

售后管理制度食材

1. 客户服务响应

2. 退换货政策

3. 食材质量保证

4. 售后服务流程

5. 问题处理与投诉管理

6. 员工培训与责任分配

7. 数据记录与分析

内容概述：

1. 客户沟通：确保及时、有效的客户沟通，解决食材相关问题。

2. 质量标准：建立严格的`食材质量检验标准，防止不合格产品流入市场。

3. 退货处理：设定明确的退换货条件，规范操作流程。

4. 员工能力：提升员工处理售后问题的专业技能和服务意识。

5. 投诉反馈：设立投诉渠道，对投诉进行记录、调查和改进。

6. 内部管理：明确各部门职责，优化工作流程，提高效率。

【售后服务管理制度】相关文章：

售后服务管理制度06-27

[精选]售后服务管理制度10-25

售后服务管理制度02-16

关于售后服务的管理制度12-11

（热）售后服务管理制度05-29

售后服务管理制度范本01-28

公司售后服务管理制度03-16

医疗器械设备性商品售后服务管理制度03-08

售后服务的格言12-11